Partijen:
PostDropper (hierna: “Leverancier”);
De gebruiker van onze PostDropper diensten, (hierna: “Opdrachtgever”)
nemen in aanmerking dat:
A: Partijen hebben een overeenkomst (hierna: “Overeenkomst”) gesloten met betrekking tot de levering van software als een SaaS-oplossing door Leverancier aan Opdrachtgever;
B: In deze Service Level Agreement (hierna: “SLA” ) wensen partijen nader afspraken te maken over het niveau van de diensten (hierna: “Service Levels” ) die door Leverancier aan Opdrachtgever worden geleverd;
zijn overeengekomen als volgt
Definities
Beschikbaarheid: het percentage van de tijd dat de SaaS-oplossing toegankelijk is voor de Eindgebruikers
Data Center: de beveiligde locatie waar het computersysteem (hardware en software) ten behoeve van de levering van de SaaS-oplossing is geplaatst
Eindgebruiker: de natuurlijke persoon die door Opdrachtgever is geautoriseerd om van de SaaS-oplossing gebruik te maken
Incident: een gehele of gedeeltelijke onderbreking of vertraging van de bereikbaarheid of de werking van de SaaS-oplossing
Kantooruren: de uren tussen 9.00 uur en 17.00 uur op Werkdagen
Maintenance Window: het tijdvak waarbinnen de SaaS-oplossing niet beschikbaar hoeft te zijn in verband met Onderhoud
Noodzakelijk Onderhoud: incidentele of onvoorziene werkzaamheden die naar oordeel van Leverancier onmiddellijk moeten worden uitgevoerd teneinde Incidenten te voorkomen of te verhelpen
Onderhoud: Preventief Onderhoud of Noodzakelijk Onderhoud
Permanente Oplossing: een reparatie of update waardoor het Incident is opgelost
Preventief Onderhoud: geplande werkzaamheden aan het netwerk, de hardware of de Software om de kwaliteit en beschikbaarheid van de SaaS-oplossing te kunnen behouden of te verbeteren
SaaS-oplossing: de volledige dienstverlening met betrekking tot het gebruik van de Software via internet of een exclusief netwerk (web based)
Service Levels: de eisen waaraan de SaaS-oplossing op grond van deze SLA moet voldoen
Severity Level: de ernst van een Incident
Software: de software en functionaliteiten die op grond van de Overeenkomst ter beschikking worden gesteld van Opdrachtgever en/of Eindgebruikers als een SaaS-oplossing
SLA: deze Service Level Agreement
Support: het tijdens kantooruren door Leverancier op afstand (telefonisch, per e-mail, via een website of een ander elektronisch communicatiemiddel) verstrekken van informatie en adviezen over de SaaS-oplossing, alsmede het op afstand opsporen en verhelpen van Incidenten
Tijdelijke Oplossing: een korte termijn oplossing voor het Incident
Werkdag: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van officiële nationale feestdagen