Partijen:

PostDropper (hierna: “Leverancier”);

De gebruiker van onze PostDropper diensten, (hierna: “Opdrachtgever”)

nemen in aanmerking dat:

  • A: Partijen hebben een overeenkomst (hierna: “Overeenkomst”) gesloten met betrekking tot de levering van software als een SaaS-oplossing door Leverancier aan Opdrachtgever;

  • B: In deze Service Level Agreement (hierna: “SLA” ) wensen partijen nader afspraken te maken over het niveau van de diensten (hierna: “Service Levels” ) die door Leverancier aan Opdrachtgever worden geleverd;

zijn overeengekomen als volgt

Definities

Beschikbaarheid: het percentage van de tijd dat de SaaS-oplossing toegankelijk is voor de Eindgebruikers

Data Center: de beveiligde locatie waar het computersysteem (hardware en software) ten behoeve van de levering van de SaaS-oplossing is geplaatst


Eindgebruiker: de natuurlijke persoon die door Opdrachtgever is geautoriseerd om van de SaaS-oplossing gebruik te maken

Incident: een gehele of gedeeltelijke onderbreking of vertraging van de bereikbaarheid of de werking van de SaaS-oplossing

Kantooruren: de uren tussen 9.00 uur en 17.00 uur op Werkdagen

Maintenance Window: het tijdvak waarbinnen de SaaS-oplossing niet beschikbaar hoeft te zijn in verband met Onderhoud

Noodzakelijk Onderhoud: incidentele of onvoorziene werkzaamheden die naar oordeel van Leverancier onmiddellijk moeten worden uitgevoerd teneinde Incidenten te voorkomen of te verhelpen

Onderhoud: Preventief Onderhoud of Noodzakelijk Onderhoud

Permanente Oplossing: een reparatie of update waardoor het Incident is opgelost

Preventief Onderhoud: geplande werkzaamheden aan het netwerk, de hardware of de Software om de kwaliteit en beschikbaarheid van de SaaS-oplossing te kunnen behouden of te verbeteren

SaaS-oplossing: de volledige dienstverlening met betrekking tot het gebruik van de Software via internet of een exclusief netwerk (web based)

Service Levels: de eisen waaraan de SaaS-oplossing op grond van deze SLA moet voldoen

Severity Level: de ernst van een Incident

Software: de software en functionaliteiten die op grond van de Overeenkomst ter beschikking worden gesteld van Opdrachtgever en/of Eindgebruikers als een SaaS-oplossing

SLA: deze Service Level Agreement

Support: het tijdens kantooruren door Leverancier op afstand (telefonisch, per e-mail, via een website of een ander elektronisch communicatiemiddel) verstrekken van informatie en adviezen over de SaaS-oplossing, alsmede het op afstand opsporen en verhelpen van Incidenten

Tijdelijke Oplossing: een korte termijn oplossing voor het Incident


Werkdag: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van officiële nationale feestdagen

2. Algemeen

In deze SLA staan de afspraken tussen de Leverancier en de Opdrachtgever met betrekking tot het Data Center, de Beschikbaarheid, Service Levels, Support en het Incident-management.

3. Data Center

Er wordt gebruik gemaakt van gerenommeerde data centers met voldoende capaciteit voor de hoeveelheid data en belasting.

4. Beschikbaarheid

  • 4.1. De SaaS-oplossing is 24/7 beschikbaar voor Eindgebruikers die zijn geautoriseerd om gebruik te maken van de SaaS-oplossing. Leverancier garandeert een Beschikbaarheid van 98 %

  • 4.2. De Beschikbaarheid wordt gemeten buiten de Maintenance Windows, waarbij een onderbreking of storing korter dan 1 uur niet als een onderbreking of storing zal worden gezien. De tijd dat de SaaS-oplossing niet beschikbaar of toegankelijk is door de navolgende omstandigheden zal evenmin meetellen als onderbreking of storing:

  • a. onjuist, ondeskundig of excessief gebruik van het netwerk, de Software of de SaaS-oplossing door Opdrachtgever of de Eindgebruiker;

  • b. overtredingen door de Eindgebruiker van de voor hem geldende gebruiksvoorwaarden; storingen of onderbrekingen in de communicatielijnen of dataverbindingen buiten het Data Center;

  • c. storingen of onderbrekingen die zijn gelegen in de communicatielijnen, dataverbindingen, computersystemen of het netwerk, voor zover beheerd door de Opdrachtgever of de Eindgebruiker;

  • d. storingen of onderbrekingen die zijn veroorzaakt door software die niet afkomstig is van Leverancier;

  • e. storingen of onderbrekingen door werkzaamheden van derden; storingen of onderbrekingen die het gevolg zijn van omstandigheden die als overmacht kunnen worden aangemerkt.

5. Support

  • 5.1. Alleen de medewerkers van Opdrachtgever die een PostDropper account hebben, zijn gerechtigd om met de helpdesk van de Leverancier contact op te nemen:
  • 5.2. Opdrachtgever zal ‘first line support’ leveren aan Eindgebruikers. Dit betekent dat Eindgebruikers in eerste instantie contact zullen opnemen met Opdrachtgever en niet met de helpdesk van Leverancier. Indien Opdrachtgever de vraag van de Eindgebruiker niet kan oplossen of beantwoorden, zal Opdrachtgever de vraag van de Eindgebruiker doorzetten naar de helpdesk van de Leverancier. De helpdeskmedewerker van Leverancier bepaalt of het nodig is direct contact op te nemen met de Eindgebruiker.
  • 5.3. n.v.t.
  • 5.4. Support door Leverancier omvat niet:
  • a. ondersteuning op locatie;
  • b. het op verzoek van Opdrachtgever uitbreiden van de functionaliteit van de Software of de SaaS-oplossing;
  • c. configuraties van systemen, software, hardware of netwerken;
  • d. structureel werk, zoals het definiëren van importdefinities en koppelingen met software van derden;
  • e. het converteren van bestanden en/of het importeren van back-up bestanden;
  • f. ondersteuning voor besturings- en andere software van andere producenten dan Leverancier, waaronder tevens verstaan wordt de software van derden die vanuit de SaaS-oplossing kan worden opgestart, of verbindingen naar websites van derden;
  • g. training, consultancy of andere niet uitdrukkelijk in de Overeenkomst of SLA omschreven diensten;
  • h. herstel of reparatie van databestanden;
  • i. werkzaamheden met betrekking tot het netwerk of de internetverbinding;
  • j. werkzaamheden aan een systeem, platform of omgeving die volgens de systeemeisen niet wordt ondersteund.

6. Onderhoud

  • 6.1. In verband met Preventief of Noodzakelijk Onderhoud kan de Software tijdelijk niet bereikbaar of ontoegankelijk zijn gedurende de navolgende Maintenance Windows:

  • Op Werkdagen tussen 5:00 uur en 8:00 uur

  • In het weekend tussen 6:00 uur en 9:00 uur

  • 6.2. Noodzakelijk Onderhoud is ook mogelijk buiten het Maintenance Window. Noodzakelijk Onderhoud buiten het Maintenance Window wordt minimaal 72 uur van tevoren gemeld. Hierbij wordt indien mogelijk een beschrijving van de werkzaamheden, de duur en een reële inschatting van de effecten op de bereikbaarheid van de SaaS-oplossing gegeven. Het oplossen van zeer kritieke Incidenten, die geen uitstel verdragen, worden zo snel mogelijk en zonder vooraankondiging door de Leverancier uitgevoerd. Een beschrijving van de ingreep wordt aan de Opdrachtgever gestuurd, zodra hierover genoeg informatie voorhanden is.

  • 6.3. Leverancier staat het vrij om innovaties, updates of upgrades aan de SaaS-oplossing door te voeren binnen het Maintenance Window. Leverancier zal de Opdrachtgever tijdig informeren over innovaties, updates of upgrades van de Software, als deze innovaties, updates of upgrades relevant zijn voor het gebruik door Opdrachtgever van de SaaS-oplossing.

7. Incidenten

  • 7.1. Een deskundige van de helpdesk van Leverancier zal reageren op een door de medewerker van Opdrachtgever gerapporteerd Incident in overeenstemming met de Severity Levels zoals beschreven in artikel 8, op voorwaarde dat de medewerker van Opdrachtgever het Incident voldoende duidelijk kan beschrijven of reproduceren, bijvoorbeeld met een screen shot.

  • 7.2. Zodra de helpdesk van Leverancier heeft bevestigd dat het Incident door de Opdrachtgever voldoende duidelijk is beschreven of gereproduceerd, zal met het oplossen van het Incident worden gestart. Deze dienst kan een Tijdelijke Oplossing of een Permanente Oplossing zijn. Een Incident is opgelost als uit de test door Leverancier blijkt dat het Incident zoals gerapporteerd door de Opdrachtgever niet meer bestaat.

8. Severity Levels

1: Severity Level 1 zal worden toegekend wanneer de SaaS-oplossing kritisch wordt verstoord en/of in het geheel niet beschikbaar zijn voor alle eindgebruikers. De SaaS-oplossing kan ook niet op een alternatieve wijze worden hervat. Of: De partijen zijn het erover eens dat het Incident onder Severity Level 1 valt.

2: Severity Level 2 zal worden toegekend als een belangrijke functionaliteit van de SaaS-oplossing niet volledig beschikbaar is of ontbreekt, of als die functionaliteiten niet goed werkt, op een zodanige wijze dat een normaal gebruik van die functionaliteit door eindgebruikers wordt belemmerd, hoewel de Software nog beschikbaar is voor de eindgebruikers.

3: Severity Level 3 zal worden toegekend indien het gerapporteerde Incident (i) geen Severity Level 1 of 2 is, (ii) weinig of geen invloed heeft op de werking of de beschikbaarheid van de SaaS-oplossing of een functionaliteit. Het Incident heeft slechts beperkte gevolgen voor de eindgebruikers.

9. Service Levels

  • 9.1. De helpdesk van Leverancier zal reageren op de oproep tot Support en neemt zo snel mogelijk contact op met de Opdrachtgever (responstijd). De helpdesk zal proberen om alle Incidenten zo snel mogelijk op te lossen (reparatietijd).
  • 9.2. De responsetijden en reparatietijden die hieronder worden genoemd zijn streeftijden en geen deadlines of fatale termijnen. De overschrijding van deze tijden of periodes kan niet direct leiden tot aansprakelijkheid van Leverancier, onverminderd de verantwoordelijkheid van Leverancier voor de kwaliteit en beschikbaarheid van de SaaS-oplossing. Als een responsetijd of reparatietijd wordt overschreden door Leverancier kan de Opdrachtgever het probleem escaleren in overeenstemming met de escalatie matrix van hoofdstuk 10.
  • 9.3. Responsetijden

Severity level 1: Binnen 4 uur na het melden van het Incident, indien het incident tijdens Kantooruren op Werkdagen tenminste 4 uur voor het einde van de Werkdag wordt gerapporteerd. Incidenten die buiten Kantooruren of Werkdagen gerapporteerd worden, of minder dan 4 uur voor einde van de Werkdag zullen een responsetijd hebben op de eerstvolgende Werkdag.

Severity level 2: Binnen 1 Werkdag na het melden van het Incident.

Severity level 3: Binnen 5 Werkdagen na het melden van het Incident.

  • 9.4. Reparatietijden

Severity level 1: Zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen 5 Werkdagen

Severity level 2: Binnen 10 Werkdagen

Severity level 3: Binnen een redelijke termijn

Er kunnen eventueel tijdelijke reparaties uitgevoerd worden, die met volgende updates definitief worden gemaakt.